Jsem ještě UX Designer?

User Experience Design není navrhování ve Figmě. User Experience (UX) není, jak se něco používá. Bohužel přesně takové je vnímání širší "veřejnosti". Těžko se ale na někoho zlobit.

UX se totiž zažilo zejména ve spojení s digitálními produkty. S weby a aplikacemi. Hlavní výstup návrhu webu nebo aplikace je v drtivé většině návrh ve Figmě. Klienti takový výstup chtějí, protože je blízko hotovému webu. A je tedy pochopitelný. Problém je, že designeři dokáží web i aplikaci navrhnout s polovičním, špatným ale i s neexistujícím zadáním.

Jenže je to ale zkušenost lidí s vaší firmou – webem, zákaznickou podporou, reklamou na internetu a dalšími kanály, která určí, jestli u vás lidé nakoupí. Zejména v případě byznysů, které jsou převážně digitální, kde je konkurence vzdálená jen pár kliknutí.

Co je ta bájná zkušenost s vaší firmou?

Z mého pohledu je to rozdíl mezi očekáváními a realitou. Co jste lidem slíbili a co jste jim dodali. Jak lidé čekali, že to bude probíhat, a jak to opravdu probíhalo.

Jako UX Designer, který designuje zejména weby pro firmy podnikající v B2C narážím na zajímavý problém. V B2C jsou uživatelé webu v drtivé většině zákazníci. Jsem tedy ještě UX Designer, nebo už jsem podle definice CX Designer?

Když se během rozhovorů (výzkumu) bavím s uživateli, bavím se zároveň se zákazníky. A často se tak dostaneme k faktorům, které formují jejich zkušenost a nejsou spojené s webem. Byl by nesmysl takové věci ignorovat, mým klientům je neříkat a nesnažit se insighty využít ke zlepšení ostatních kanálů.

UX a CX jsou pro mě v kontextu B2C zaměnitelné. Klíčové je pochopit, že zkušenost zákazníků rozhoduje o finančním úspěchu firmy. A je tedy dobré vědět, jaký dojem si zákazníci z nákupu odnáší. Je to tedy věc přístupu.

Vrtá mi hlavou – jak na to koukají markeťáci, kterým se nepodařilo takhle silně protlačit pojem market oriented company (market orientation)?